إدارة العملاء

قسم إدارة العملاء هو حيث تتحول الاستفسارات إلى أعمال. يضم العملاء المحتملين والصفقات ولوحة الصفقات والمعاينات وبيانات الاتصال والمهام. أما القوائم التي يعتمد عليها (الخدمات، التوزيع، إعدادات التوزيع، المسارات، أسباب الخسارة، إصدارات الموافقة) فتجدها في الإعدادات، إدارة العملاء. وتجمع صفحة “أعمالي” في أعلى الشريط الجانبي ما على كل شخص إنجازه اليوم.

العملاء المحتملون

العميل المحتمل هو استفسار. ويصل بإحدى طريقتين:

من موقعك الإلكتروني. أي نموذج على موقعك يرسل عميلاً محتملاً: طلب إقامة، طلب معاينة، استفسار شراء أو بيع، سؤال عام. يسمّي النموذج الخدمة التي يطلبها، وتصل أسئلته الخاصة (التواريخ، الضيوف، الميزانية، أي شيء) كإجابات تظهر على صفحة العميل المحتمل.
من التطبيق. يسجل الموظفون الذين يملكون صلاحية الإضافة استفساراً ورد بالهاتف أو في المكتب أو بالبريد: طريقة وصوله (phone أو walk_in أو email)، والخدمة، والوحدة، وبريداً إلكترونياً أو هاتفاً، مع تأكيد إبلاغ الشخص بإشعار الخصوصية. يكون العميل المحتمل لك افتراضياً، وتُحتسب المكالمة التي جلبته رداً أول.

يحتفظ كل عميل محتمل بمرجعه، والخدمة، والنموذج والصفحة اللذين أتى منهما، والإعلان الذي يخصه، واللغة، والرسالة، وبيانات الاتصال، وإثبات الموافقة (إصدار النص، ووقته، ولغته). والعميل المحتمل الذي تكون خدمته طلب إدراج (مالك يعرض عقاره) هو طلب إدراج عقار؛ وتفصل شاشة العملاء المحتملين بين الاستفسارات وطلبات إدراج العقارات بمرشّح.

الخدمات

الخدمات هي ما يطلبه الناس. تحتفظ شركتك بقائمتها في الإعدادات، إدارة العملاء، الخدمات: مفتاح يثبت بعد الحفظ (لأن موقعك يرسله)، واسم بكل لغة، وترتيب، ونوع: enquiry أو listing_request. والعميل المحتمل المرسل بمفتاح غير موجود في القائمة يُحفظ أيضاً؛ ويظهر بأنه خارج القائمة حتى يضيف أحدهم الخدمة.

الحالة

الحالة	المعنى
جديد	لم يرد عليه أحد بعد
تم التواصل	رد عليه أحد
مؤهل	يستحق المتابعة
مغلق	انتهى، سواء نجح أم لا
غير مرغوب فيه	ليس استفساراً حقيقياً

تبيّن الحالة ما إذا كان أحد قد رد، لا مدى تقدم الصفقة؛ فذلك شأن الصفقات (انظر أدناه).

الإسناد والتوزيع

يُسند العميل المحتمل إلى عضو فريق واحد يرى دوره العملاء المحتملين، يدوياً أو بالتوزيع. ويبقى التوزيع متوقفاً حتى تفعّله شركتك في إعدادات التوزيع، بعد أن يكون في الأقسام أشخاص، ويُعيَّن المديرون، وتُدخل ساعات العمل والعطلات.

مع تفعيل التوزيع، يذهب العميل المحتمل الجديد إلى قسم أول قاعدة فعّالة، بترتيبك، تتطابق كل شروطها المملوءة معه (الخدمة، نوع الإعلان، المنطقة، اللغة)، وإلا فإلى القسم الاحتياطي. وفي ذلك القسم يحصل عليه العضو الذي يستلم العملاء المحتملين، وليس في إجازة، ولم يبلغ حده، وله أقل عدد من العملاء المحتملين المفتوحين؛ وإن لم يكن أحد مؤهلاً ينتظر العميل المحتمل في طابور القسم، حيث يستلمه الأعضاء بزر “استلم” من أعمالي. ويحوي تبويب العملاء المحتملين لكل عضو خيار “يستلم العملاء المحتملين”، والحد، و”في إجازة حتى”. ولا يضيّع التوزيع عميلاً محتملاً أبداً: أي عطل يتركه محفوظاً وبانتظار التوزيع.

أوقات الرد الأول

لكل عميل محتمل مُسند هدف للرد الأول، يُحتسب بدقائق العمل من ساعات عمل شركتك وعطلاتها: العميل المحتمل الوارد مساء الجمعة يُستحق صباح الاثنين. والرد الأول هو مكالمة أو اجتماع أو رسالة أو بريد يُسجَّل، أو نقل الحالة من جديد، أو إنجاز مهمة تخص العميل المحتمل. ويُوقَّت عند تسجيله، فلا يتجاوز التأريخُ الرجعي الهدفَ أبداً.

كل خمس دقائق، يعود العميل المحتمل الذي تجاوز هدفه إلى الطابور وإلى شخص لم يستلمه من قبل، حتى حد إعادة التوزيع في شركتك، ثم يُصعَّد مرة واحدة إلى مديري القسم.

من يرى العميل المحتمل، والإخفاء

لا يرى الوكلاء إلا عملاءهم المحتملين. ويرى مدير القسم كل عملاء قسمه المحتملين. ويرى المديرون والمسؤولون الجميع.

على العملاء المحتملين الذين لا تملكهم، يُخفى البريد والهاتف جزئياً، مثل s***@gmail.com أو +971 5X XXX XX12، ما لم يسمح دورك بعرض البيانات كاملة. وتظهر البيانات الكاملة على صفحة عملائك المحتملين. ويُسجَّل كل عرض كامل لعميل محتمل يخص شخصاً آخر. والبحث بالبريد أو الهاتف بحث مطابق: اكتب العنوان أو الرقم كاملاً.

يحتاج تصدير العملاء المحتملين إلى ملف CSV إلى صلاحية خاصة، ولا يضم إلا الصفوف التي يحق لك رؤيتها، ويُنزَّل عبر رابط صالح 15 دقيقة.

الاستفسارات المتكررة والموافقة والرسائل غير المرغوب فيها

العميل المحتمل الجديد الذي له البريد أو الهاتف نفسه لعميل محتمل من آخر 30 يوماً يُربط به ويظهر كاستفسار متكرر. ولا يُدمج العملاء المحتملون تلقائياً أبداً.
يحمل كل عميل محتمل من الموقع موافقة: إصدار نص الخصوصية الذي قبله الشخص، ومتى، وبأي لغة. وتُحفظ إصدارات الموافقة في الإعدادات، إدارة العملاء، إصدارات الموافقة؛ ويُرفض الاستفسار اليدوي ما لم يوجد إصدار حالي.
تُفحص نماذج الموقع قبل حفظ أي شيء: تحدي Turnstile، وحقل خفي للفخ، وحدود للمعدل. والإرسال الذي يفشل لا يُحفظ أبداً. وما يتسلل رغم ذلك، ضع حالته غير مرغوب فيه.
يُعلَن عن العملاء المحتملين الجدد داخل التطبيق فقط: عدّاد بجانب العملاء المحتملين في الشريط الجانبي، وقائمة ما يحتاج إلى انتباه في لوحة المعلومات. ولا يرسل مجالي أي بريد عن العملاء المحتملين.
العملاء المحتملون الذين لا نشاط عليهم طوال فترة الاحتفاظ في شركتك (24 شهراً افتراضياً) تُحذف هويتهم تلقائياً: تُمسح الحقول الشخصية ونصوص السجل الزمني والمهام، ويبقى العميل المحتمل محسوباً.

بيانات الاتصال

جهة الاتصال سجل واحد لكل شخص، مهما كان ما جلبه: استفسار، سجل مالك، إقامة، عقد إيجار، صفقة. ويجد العميل المحتمل أو المالك أو الإقامة الجديدة الشخص بالبريد أولاً ثم بالهاتف (البريد لشخص واحد؛ أما الهاتف فقد يكون مشتركاً)، وإلا أنشأ سجلاً جديداً. ولا يُستبدل أي شيء موجود في السجل. وتُقرأ أدوار الشخص (مستفسر، مالك، ضيف، مستأجر، عميل مرتقب) من سجلاته.

قائمة بيانات الاتصال مخفية جزئياً، والبحث مطابق: بريد، أو هاتف، أو مرجع جهة اتصال أو عميل محتمل (CT-XXXXXXXX). وتعرض صفحة جهة الاتصال سجلاتها ومتابعاتها المفتوحة وسجلها الزمني. ويظهر البريد والهاتف كاملين لأشخاص عملائك المحتملين؛ وغير ذلك يحتاج إلى صلاحية العرض الكامل ورمز حديث، ويُسجَّل كل عرض. ولا ترى في السجل الزمني للشخص إلا مدخلات السجلات التي يحق لك فتحها.

المهام والأنشطة

لكل عميل محتمل وجهة اتصال ومالك وصفقة سجل زمني، الأحدث أولاً. يعرض ما سجلته وما حدث تلقائياً: الاستلام، الإسناد، تغييرات الحالة، الدخول في الطابور، إعادة التوزيع، التصعيد، إنجاز المهام، مع من ومتى.

سجّل نشاطاً يسجل ملاحظة أو مكالمة أو اجتماعاً أو رسالة أو بريداً، لا يؤرَّخ في المستقبل أبداً، مع خطوة تالية اختيارية تصبح مهمة.
أضف متابعة يخطط مهمة: النوع (follow_up أو call أو meeting أو other)، والعنوان، والملاحظة، وتاريخ ووقت الاستحقاق، والمُسند إليه.

المهام قائمة واحدة للمتابعات ولتسجيل الوصول والمغادرة في بيوت العطلات. ترى مهامك؛ وتعرض صلاحية رؤية الكل مهام الجميع. ويوجد زرا “حدّد كمنجز” و”أعد الفتح” على صفحة المهمة. والإجراء التالي للعميل المحتمل هو أقرب مهمة مفتوحة له: تعرض قائمة العملاء المحتملين نوعها وتاريخها، ويجد مرشّح العملاء المحتملين المفتوحين الذين لا إجراء تالياً لهم.

الصفقات والمسارات والمراحل

الصفقة هي عمل شخص ما يتحرك عبر مسار. لها مرجع (DL-XXXXXXXX)، ومسار ومرحلة، والشخص، والوحدة، والمالك، ومن يتولاها، والقسم، وقيمة وعملة، وعمولة، واحتمال (احتمال مرحلتها ما لم تحدد غيره)، وإغلاق متوقع، وملاحظات.

يفتح زر “أنشئ صفقة” على العميل المحتمل نموذج الصفقة مملوءاً من شخصه ووحدته والمسار الذي تقابله خدمته؛ وتحتفظ الصفقة بالعميل المحتمل الذي أتت منه، ولا تتغير حالته. وتعرض صفقة الإيجار زر “أنشئ عقد إيجار”؛ وتعرض صفقة الملّاك التي أتت من طلب إدراج زر “أنشئ إعلاناً” عبر ذلك العميل المحتمل.

تنتقل الصفقة بين المراحل في أي اتجاه بزر “انقل” على صفحتها؛ ويُحفظ كل انتقال مع وقته ومن أجراه. وتتبع حالتها (مفتوحة، رابحة، خاسرة) نوعَ مرحلتها. والربح أو الخسارة هو الانتقال إلى مرحلة رابحة أو خاسرة؛ ويمكن للصفقة الخاسرة الاحتفاظ بسبب من قائمتك. ويحذّر مجالي ولا يرفض أبداً: لا قيمة، لا سبب، صفقة إيجار رابحة بلا عقد إيجار، صفقة مغلقة أُعيد فتحها.

يرى كل من يملك صلاحية رؤية الكل كل الصفقات؛ ويرى الآخرون الصفقات التي يتولونها وصفقات الأقسام التي يديرونها. وتتبع المعاينات صفقتها.

المسارات

تحوي الإعدادات، إدارة العملاء، المسارات مسارات شركتك: اسم بكل لغة، وغرض (إيجار، بيع، ملّاك، أخرى)، وأيام الخمول، ومراحل. ولكل مرحلة اسم بكل لغة، ونوع (مفتوحة، رابحة، خاسرة)، واحتمال. اسحب المراحل لترتيبها ثم احفظ. والمسار أو المرحلة التي تحوي صفقات تُؤرشف ولا تُحذف أبداً. وقد تزرع حزمة بداية المنطقة مسارات جاهزة (حزمة أبوظبي تزرع الإيجار والبيع واستقطاب الملّاك)، وتعدّلها أو تعيد تسميتها بحرية.

أسباب الخسارة

الإعدادات، إدارة العملاء، أسباب الخسارة هي القائمة المعروضة عند خسارة صفقة: مفتاح، واسم بكل لغة، وترتيب.

لوحة الصفقات

تعرض لوحة الصفقات مساراً واحداً في كل مرة: عمود لكل مرحلة فعّالة وبطاقة لكل صفقة مفتوحة تحمل مرجعها واسم الشخص والوحدة والقيمة والإغلاق المتوقع ومن يتولاها. اسحب البطاقة إلى عمود آخر لنقل الصفقة، أو استخدم اختيار المرحلة وزر “انقل” على البطاقة. وكلاهما يسجل الانتقال تماماً كما تفعل صفحة الصفقة.

المعاينات

تُجدوَل المعاينة على صفقة بزر “جدوِل معاينة”: الوحدة، والموعد، ومن يعرضها. وبعدها تُحدَّد كمنجزة مع الانطباع ومدى اهتمام الشخص (منخفض، متوسط، مرتفع)، أو ملغاة، أو لم يحضر. ولكل معاينة مرجع (VW-XXXXXXXX). وتظهر المعاينات القادمة في أعمالي.

أعمالي

أعمالي صفحة واحدة بتبويبات، مع عدد ما ينتظر في كل منها:

عملاؤك المحتملون بانتظار الرد الأول، مع الوقت المتبقي أو مقدار التأخير؛
مهامك: المتأخرة، واليوم، والأيام السبعة القادمة؛
طوابير أقسامك، مع زر “استلم” على كل عميل محتمل (يُعرض بلا بيانات الشخص)؛
معايناتك اليوم والقادمة، والمعاينات التي تنتظر التسجيل؛
صفقاتك المفتوحة التي تجاوزت إغلاقها المتوقع، أو خملت أطول من أيام خمول مسارها؛
للمديرين: العملاء المحتملون المصعَّدون والعملاء المحتملون المفتوحون لكل عضو.

و”اليوم” هو يوم شركتك نفسه. وتَعُد الشارة بجانب أعمالي في الشريط الجانبي المهام المتأخرة، والعملاء المحتملين الذين تجاوزوا هدف الرد الأول، والمعاينات المجدولة التي فات موعدها. وتعرض قائمة الانتباه في لوحة المعلومات البنود نفسها على مستوى الشركة لمن يحق له رؤيتها.

الخطوات التالية

عميلك المحتمل الأول: الدقائق الأولى مع استفسار جديد.
العقارات: الإعلانات والمناطق والموقع الإلكتروني.